Místo radosti z bonusu hrozila blokace telefonu. Výkupní program Samsungu se pro Čecha změnil ve zdlouhavé trápení
Adam Kurfürst
- Samsung nabízí atraktivní program s bonusy za výkup starého zařízení
- Český spotřebitel řešil výkup už více než měsíc, komunikace nikam nevedla
- Případ se někam posunul až ve chvíli, kdy Svět Androida požádal Samsung o vyjádření
V posledních letech se při nákupu nové elektroniky, zejména chytrých telefonů z vyšších cenových kategorií, stávají čím dál populárnějšími výkupní programy. Při pořizování nového telefonu necháte prodejce odkoupit vaše staré zařízení a ještě k tomu obdržíte mnohdy opravdu štědrý bonus. Problém však nastane ve chvíli, kdy obchodník (či jeho partner) není schopen výkup vyřešit a vy zůstanete více než měsíc uvnitř začarovaného kruhu nefunkční komunikace.
Přesně do této situace se měl dostat Aleš_S, který si v poslední červencový den objednal nový vlajkový smartphone Samsung Galaxy S24 a až dnes – 11. 9, když začala druhá třetina měsíce září – konečně obdržel štítek pro odeslání telefonu. Do té doby očima svého nového mobilu nesplňoval podmínky výkupního programu a bylo mu vyhrožováno, že se mu telefon zablokuje.
Svět Androida od konce minulého týdne se zákazníkem komunikoval a nyní se také dočkal oficiálního vyjádření ze strany Samsungu, který také potvrdil pravost případu. Zda je náhoda, že spotřebiteli přišel po dlouhém čekání nový štítek ve stejný den jako nám vyjádření společnosti, můžeme pouze spekulovat.
Obsah článku
- Jak funguje výkupní program Samsungu?
- Prvotní zdlouhavá komunikace, která nikam nevedla
- Na scénu přišel další zádrhel: hrozící blokace telefonu
- Samsung a Foxway na sebe vzájemně odkazovaly, zákazníkovi však nikdo nepomohl
- Dlouhé čekání bez výsledku
- Případ řešilo příslušné oddělení, kontakt na něj ale neexistuje
- Spotřebitelé mají s výkupním programem i dobrou zkušenost
- Kde se stala chyba?
- Vyvodí Samsung důsledky?
- Co dělat v podobné situaci?
Jak funguje výkupní program Samsungu?
Ještě dříve, než vám detailněji popíšeme případ Aleše_S, vás musíme seznámit s principem služby Samsung Trade-In.
Výkupní program společnosti Samsung si postupem let prošel mnoha změnami. Nyní už firma nespolupracuje s MobilPohotovostí, nýbrž má nového obchodního partnera, a to od 1. července 2024. Je jím společnost Foxway AB se sídlem ve Švédsku.
Nový program Samsung Trade-In má oproti předešlým verzím jednu zásadní výhodu: výkupní bonus obdržíte již při koupi nového zařízení. Starého telefonu se zbavujete až posléze, a to zasláním právě do Foxway (lhůta na odeslání je nejpozději do 20 dnů od nákupu). Jakmile firma zkontroluje jeho stav, zašle vám výkupní částku. Poté bude transakce definitivně dokončena.
Jakub KárníkI přes ono klíčové pozitivum se tak stále jedná o poměrně složitý proces.
Prvotní zdlouhavá komunikace, která nikam nevedla
Aleš_S si pořídil nový Samsung Galaxy S24 ve dne 31. 7. 2024. Hned 2. srpna pak obdržel e-mail s instrukcemi, jak zaslat staré zařízení. V předmětu však stálo „Foxway Obchod / Samsung Czech – Děkujeme, že jste se zapojili do programu Trade in – platnost štítku DHL vypršela“ a štítek potřebný pro odeslání balíčku nebyl k nalezení.
Několik dní nato, konkrétně 8. 8., Aleš_S údajně kontaktoval podporu Samsungu, kterou seznámil se situací a poskytnul jí snímek e-mailu s instrukcemi. Pracovník jej nicméně měl odkázat na podporu obchodního partnera Foxway.
Ještě téhož dne tedy Aleš_S prý napsal e-mail na patřičnou adresu. Odpovědi se mu nicméně dostalo až 13. 8. a mezitím ještě stihnul obeznámit Samsung o absenci vyjádření ze strany Foxway. Bylo mu však údajně sděleno, aby vyčkal.
Když se Aleš_S konečně dočkal odpovědi, měl se dozvědět, že ve Foxway mají problém s údajem adresy bydliště. Do systému společnosti se totiž patrně propsala doručovací adresa Z-BOXu, kam si spotřebitel nechal zásilku poslat. Uvedená fakturační adresa zákazníka se nicméně shodovala s jeho skutečnou adresou trvalého bydliště. Přesto však Aleš_S obratem adresu zaslal.
Vyjádření společnosti Foxway
Svět Androida požádal společnosti Samsung a Foxway o vyjádření. Zatímco Samsung již stihl reagovat a jeho odpovědi vám tak můžeme přinést, od Foxway jsme zatím odpověď neobdrželi.
Na scénu přišel další zádrhel: hrozící blokace telefonu
Jelikož Aleš_S nezaslal staré zařízení do Foxway, byť za to ve skutečnosti nemohl, byl evidován jako spotřebitel, který nedodržel podmínky Trade-In programu. Na jeho nový smartphone Samsung Galaxy S24 tak 23. 8. obdržel notifikaci:
Tento Přístroj byl zakoupen v rámci akce Trade-in, ale doposud neevidujeme zahájení procesu zaslání Vašeho starého zařízení. Prosíme, učiňte tak do 1 týdne od přijetí této zprávy. Předejdete tak zablokování Vašeho nového telefonu z důvodu nesplnění podmínky programu Trade-in.
První varování týkající se možné nadcházející blokace (Aleš_S pro Svět Androida)V tento moment se Aleš_S prý znovu obrátil na podporu společnosti Samsung, kterou informoval o stavu komunikace s jejím partnerem Foxway a doplnil, že mu hrozí zablokování nového telefonu.
Výkupní bonus se vztahuje i na chytré hodinky Samsung Galaxy Watch„Bylo mi sděleno, že musím počkat na vyjádření Foxway. Po naléhání, aby začali řešit mou situaci, mi Samsung expert Lucie z podpory oznámila, že vytvořila žádost o prověření mé objednávky příslušným oddělením a musím počkat na jejich vyjádření,“ píše Aleš_S.
Samsung a Foxway na sebe vzájemně odkazovaly, zákazníkovi však nikdo nepomohl
Tři dny nato (26. 8.) tak Aleš_S údajně znovu kontaktoval společnost Foxway. Ta ale tentokrát měla přijít s poměrně šokující reakcí:
Děkujeme, že jste kontaktovali Foxway. Chápeme, že máte otázky nebo potřebujete pomoc se službou, kterou jste zakoupili. S politováním vám musíme oznámit, že veškerý kontakt se zákazníky by nyní měl probíhat prostřednictvím společnosti Samsung. Oni také řeší finanční záležitosti, i když na nás mohou odkazovat. Rádi bychom vás však informovali, že Foxway působí jako poskytovatel služby pro Samsung. To znamená, že se zabýváme pouze technickým poskytováním služby jménem Samsungu.
Společnost Foxway prostřednictvím e-mailu odkazuje na Samsung (Aleš_S pro Svět Androida)Samsung na svém webu přitom výslovně uvádí, že je společnost Foxway „plně odpovědná za zpracování odkupu starého zařízení“.
Má-li jít o plný rozsah odpovědnosti, osobně bych si představoval, že Foxway skutečně ponese všechny otěže, včetně absence štítku pro zaslání telefonu či haprující komunikace.
Pracovnice Samsung podpory hovoří o „hrubém pochybení“ ze strany Foxway (Aleš_S pro Svět Androida)Na dotaz Svět Androida, kdo je zodpovědný za podobné chyby v procesu, nám zastoupení společnosti Samsung sdělilo, že Foxway je skutečně odpovědná za odkup zařízení. Komunikace se zákazníky pak spadá na call centrum Samsungu. „Zde také ladíme procesy, ale rádi bychom uvedli, se jedná jediný případ, který se nějak intenzivně řeší,“ dodala společnost.
Svět Androida se však dozvěděl ještě zajímavější informaci: Samsung měl třikrát požádat přímo svého partnera Foxway o zaslání štítku na e-mailovou adresu spotřebitele.
Dlouhé čekání bez výsledku
V návaznosti na odpověď společnosti Foxway Aleš_S prý telefonicky kontaktoval podporu Samsungu, a to 27. 8. Měl se dozvědět, že je založená karta s jeho požadavkem a od experta po jeho seznámení s reakcí obchodního partnera Foxway obdržel informaci, že zaurguje příslušné oddělení. Pro vyřešení situace však pracovník podpory v daný moment údajně nemohl udělat nic víc.
Aleš_S byl 28. 8. prý kontaktován stejným pracovníkem podpory společnosti Samsung, aby se dozvěděl, že mu ono příslušné oddělení zabývající se případem konečně zašle štítek pro odeslání zásilky. Byl také údajně ujištěn, že se mu telefon nezablokuje, neboť v této situaci neskončil vlastním zaviněním. 29. 8. se mu i přesto na zařízení objevila notifikace:
Tento Přístroj bude do 5 dnů zablokován, protože nebyly splněny podmínky programu Trade-in a starý přístroj určený k odkupu nám nebyl doručen. Abyste se vyhnuli zablokování Přístroje, zašlete prosím starý přístroj, který jste nabídli k odprodeji v rámci programu Trade-in, na příslušnou adresu.
Druhé varování týkající se možné nadcházející blokace (Aleš_S pro Svět Androida)Dobrou zprávou nicméně je, že Aleš_S dosud telefon zablokovaný nemá. Na dotaz Svět Androida to potvrdil e-mailem.
Případ řešilo příslušné oddělení, kontakt na něj ale neexistuje
Aleš_S se 2. 9. – všimněte si, že už uběhl více než měsíc od objednání nového telefonu – prý znovu obrátil na podporu společnosti Samsung. Prověřování případu se totiž zdánlivě nikam neposouvalo a smartphone mu vyhrožoval již zmíněnou blokací.
Požádal jsem ho [pracovníka podpory, pozn. red.] o kontakt na příslušné oddělení, na což odpověděl, že bohužel na dané oddělení nejsou kontaktní údaje
„Na dané oddělení nejsou kontaktní informace“ (Aleš_S pro Svět Androida)Ze strachu ze zablokování zařízení se Aleš_S údajně dokonce zeptal, zda náhodou nelze zrušit výkupní bonus s tím, že by vrátil uplatněnou slevu. Tento požadavek by ale rovněž muselo zpracovat ono záhadné oddělení.
„Naposledy jsem se zeptal, zda mám nějaké možnosti, jak předejít zablokování telefonu. Odpověď byla, že bude zapotřebí vyčkat na dané oddělení a z jejich strany nemají jiné řešení této záležitosti,“ dodává Aleš_S.
Taková je má situace a zkušenost s akcí Trade In. Pokud můžu, tak všem NEDOPORUČUJI využití této služby.
Spotřebitelé mají s výkupním programem i dobrou zkušenost
Že by Samsung Trade-In program musel ve všech případech skončit takto nešťastně, zaplaťpánbůh není pravidlem. Pod příspěvkem Aleše_S najdeme pozitivní zkušenost od uživatele Eazy:
Dobrý den, já mám (bohudík) s výkupem přes Foxway dobrou zkušenost – dokonce měli i telefon na výkup v Talinnu dříve, než ve stejný den odeslaný jiný kus do Prahy pro MobilPohotovost.
Eazy pro Svět Androida popsal, jak vypadal postup v jeho případě:
- 23. 7. – objednávka
- 25. 7. – doručení objednávky a okamžitě mail se štítkem
- 28. 7. – ráno předání zásilky do AlzaBoxu a večer vyzvednuto DHL
- 30. 7. – info o obdržení zásilky
- 7. 8. – info o úspěšném ukončení výkupu
- 8.8. – připsání částky na účet
Kde se stala chyba?
Jak jsme již na začátku uvedli, vše se blíží ke zdárnému konci. Aleš_S konečně obdržel svůj štítek, a tak bude moct zaslat svůj starý smartphone do společnosti Foxway. Přesto vás ale možná bude – stejně jako nás – zajímat, kde se v procesu stala chyba.
Samsung na tuto otázku bohužel nedokázal přesně odpovědět. Prý využívá nové systémy a stále ladí procesy. „Celková chybovost systému je vzhledem k počtu TI [Trade-In, pozn. red.] velmi nízká (na úrovni 5 %) a pracujeme na tom, abychom i toho číslo snížili,“ uvedla však společnost.
Vyvodí Samsung důsledky?
Nepříjemnost, se kterou se setkal Aleš_S, může v konečném důsledku pomoct jiným spotřebitelům.
„Ze všech podobných situací se učíme a vyvozujeme důsledky. Upravujeme postupy na našem call centru a také na straně Foxway. Díky tomuto procesu jsme již zahájili úpravu postupů, zasílání notifikací o blokaci a pravidelný reporting o zasílání e-mailech se štítky,“ uvedla pro Svět Androida společnost Samsung.
Co dělat v podobné situaci?
„Pokud vám nedorazí štítek do 3 dnů od doručení zásilky (nového telefonu), kontaktujte naše call centrum na telefonním čísle 800 726 786. Chyba totiž může být i ve špatně zadaném kontaktním e-mailu. Zákazníkovi, který se ozve, žádná blokace zařízení nehrozí. Celá časová osa se posouvá,“ odpověděla na dotaz Svět Androida společnost Samsung.
Máte se Samsung Trade-In programem osobní zkušenost?
Zdroj: community.samsung.com, vlastní
Jana Skálová
Komentáře (13)
Přidat komentář