Nevyžádané marketingové hovory – jak se bránit?
Marek Houser
Od 1. července 2022 platí v ČR nová pravidla pro marketingové hovory, která jsou oproti těm předchozím podstatně přívětivější pro koncové zákazníky (především pro nevyžádané marketingové hovory) a mnohem přísnější na správce databází a provozovatele telemarketingu. Zjednodušeně řešeno se převrátil princip, na jehož základě mohou firmy volat lidem na jejich soukromá čísla. Zatímco dříve musel člověk výslovně požádat o vymazání z tzv. veřejného účastnického seznamu, pokud tyto hovory považoval za nevyžádané, v dnešní době musí pro jejich schválení poskytnout výslovný souhlas.
Ne všechny společnosti se novými pravidly úspěšně řídí a ne všichni účastníci jsou schopní poznat, zda je volání na jejich číslo oprávněné. Z toho důvodu Český telekomunikační úřad (ČTÚ) vydal souhrnný manuál, který má zejména koncové zákazníky operátorů v této oblasti informovat o pojmech a právech. Instruktážní dokument má tři části – jak hovor, odporující zákonu o elektronických komunikacích poznat, jak se během něj chovat a jak si stěžovat u ČTÚ.
Nevyžádané marketingové hovory: Co s nimi?
Příjemce marketingového hovoru má zjednodušeně řečeno právo rozporovat každý případ, u kterého má pocit, že mu někdo volá bez předchozího souhlasu a s volajícím předtím nebyl v kontaktu. “Radíme zákazníkovi, jak se má chovat v okamžiku přijetí hovoru s nabídkou zboží či služeb, pokud si není vědom, že by vyjádřil veřejně nebo pro danou firmu s takovým kontaktováním souhlas. Volaný by měl zkusit zjistit, kdo mu s nabídkou zboží či služeb volá. Pokud je to firma, se kterou takzvaně nemá nic společného, nenakupoval u ní, není jejím klientem a není tedy pravděpodobné, že by kontakt pocházel z databáze klientů, pak může být toto marketingové volání v rozporu se zákonem o elektronických komunikacích,” shrnuje Úřad první část svého manuálu.
Veřejný účastnický seznam
Může být jakýkoliv seznam, který splňuje charakteristiky dle zákona o elektronických komunikacích. Případný souhlas s marketingovými hovory lze vyjádřit prostřednictvím poskytovatele služeb elektronických komunikací – „operátora“. Jeho charakter má např. služba 1188.
Další část dokumentu rozebírá, jak se má volaný zachovat po přijetí potenciálně nevyžádaného telefonátu. “Lze pořídit zvukovou nahrávku hovoru, ale není to podmínkou pro
možnost si stěžovat u ČTÚ. Pokud volající tvrdí, že disponuje uděleným individuálním souhlasem volaného pro svoji společnost, lze jej kdykoliv odvolat, pro jistotu lze od volání stvrdit i písemně. Po ukončení hovoru by si měl volaný zaznamenat čas hovoru, číslo volajícího, případně uložit nahrávku,” dodává ČTÚ.
Jana Skálová
Kdo může dál volat?
Marketingový hovor bez vyjádřeného veřejného souhlasu je povolený třeba v případě, že volající má kontakt například ze své klientské databáze a zároveň disponuje individuálním souhlasem s kontaktováním (tento souhlas lze však kdykoliv odvolat). Typicky jsou to banky, operátoři, dodavatelé energií či třeba e-shopy, u kterých spotřebitel nakupoval. Dále lze volat, pokud účelem hovoru není marketing, ale třeba průzkum trhu.
Třetí fází může být případná stížnost adresovaná ČTÚ. “Pokud se volaný domnívá, že se jedná o obtěžující marketingové volání, může se obrátit na ČTÚ se stížností. Úřad danou věc prošetří, a pokud zjistí, že se jedná o protiprávní jednání, je oprávněn toto jednání sankcionovat,” uzavírá kontrolní instituce.
Kolik marketingových hovorů jste podstoupili od zavedení těchto pravidel?
Foto: freepik
Jakub Kárník
Libor Foltýnek
Komentáře (10)
Přidat komentář