Nevyžádané marketingové hovory - jak se bránit?

Od 1. července 2022 platí v ČR nová pravidla pro marketingové hovory, která jsou oproti těm předchozím podstatně přívětivější pro koncové zákazníky (především pro nevyžádané marketingové hovory) a mnohem přísnější na správce databází a provozovatele telemarketingu. Zjednodušeně řešeno se převrátil princip, na jehož základě mohou firmy volat lidem na jejich soukromá čísla. Zatímco dříve musel člověk výslovně požádat o vymazání z tzv. veřejného účastnického seznamu, pokud tyto hovory považoval za nevyžádané, v dnešní době musí pro jejich schválení poskytnout výslovný souhlas.

Ne všechny společnosti se novými pravidly úspěšně řídí a ne všichni účastníci jsou schopní poznat, zda je volání na jejich číslo oprávněné. Z toho důvodu Český telekomunikační úřad (ČTÚ) vydal souhrnný manuál, který má zejména koncové zákazníky operátorů v této oblasti informovat o pojmech a právech. Instruktážní dokument má tři části – jak hovor, odporující zákonu o elektronických komunikacích poznat, jak se během něj chovat a jak si stěžovat u ČTÚ.

Nevyžádané marketingové hovory: Co s nimi?

Příjemce marketingového hovoru má zjednodušeně řečeno právo rozporovat každý případ, u kterého má pocit, že mu někdo volá bez předchozího souhlasu a s volajícím předtím nebyl v kontaktu. „Radíme zákazníkovi, jak se má chovat v okamžiku přijetí hovoru s nabídkou zboží či služeb, pokud si není vědom, že by vyjádřil veřejně nebo pro danou firmu s takovým kontaktováním souhlas. Volaný by měl zkusit zjistit, kdo mu s nabídkou zboží či služeb volá. Pokud je to firma, se kterou takzvaně nemá nic společného, nenakupoval u ní, není jejím klientem a není tedy pravděpodobné, že by kontakt pocházel z databáze klientů, pak může být toto marketingové volání v rozporu se zákonem o elektronických komunikacích,“ shrnuje Úřad první část svého manuálu.

[alert-note-svetandroida title=“Veřejný účastnický seznam“ icon=“star“]Může být jakýkoliv seznam, který splňuje charakteristiky dle zákona o elektronických komunikacích. Případný souhlas s marketingovými hovory lze vyjádřit prostřednictvím poskytovatele služeb elektronických komunikací – „operátora“. Jeho charakter má např. služba 1188.[/alert-note-svetandroida]

Další část dokumentu rozebírá, jak se má volaný zachovat po přijetí potenciálně nevyžádaného telefonátu. „Lze pořídit zvukovou nahrávku hovoru, ale není to podmínkou pro
možnost si stěžovat u ČTÚ. Pokud volající tvrdí, že disponuje uděleným individuálním souhlasem volaného pro svoji společnost, lze jej kdykoliv odvolat, pro jistotu lze od­ volání stvrdit i písemně. Po ukončení hovoru by si měl volaný zaznamenat čas hovoru, číslo volajícího, případně uložit nahrávku,“ dodává ČTÚ.

[alert-note-svetandroida title=“Kdo může dál volat?“ icon=“alert“]Marketingový hovor bez vyjádře­ného veřejného souhlasu je povo­lený třeba v případě, že volající má kontakt například ze své klientské databáze a zároveň disponuje in­dividuálním souhlasem s kontak­továním (tento souhlas lze však kdykoliv odvolat). Typicky jsou to banky, operátoři, dodavatelé energií či třeba e-shopy, u kterých spotřebitel nakupoval. Dále lze volat, pokud účelem hovoru není marketing, ale třeba průzkum trhu.[/alert-note-svetandroida]

Třetí fází může být případná stížnost adresovaná ČTÚ. „Pokud se volaný domnívá, že se jedná o obtěžující marketingové volání, může se obrátit na ČTÚ se stížností. Úřad danou věc prošetří, a pokud zjistí, že se jedná o protiprávní jednání, je oprávněn toto jednání sankcionovat,“ uzavírá kontrolní instituce.

Kolik marketingových hovorů jste podstoupili od zavedení těchto pravidel?

Foto: freepik