HP nutilo zákazníky čekat na lince 15 minut. Schválně

Občas se každý dostane do situace, kdy potřebuje vyřešit nějaký problém ať už se zařízením nebo nějakou službou. Přestože se výrobci a provozovatelé snaží, aby co nejvíce požadavků šlo vyřešit online nebo v nějaké aplikaci, ne vždy je to možné. Společnost HP přistoupila k poskytování podpory kreativně a nechala zákazníky čekat na lince 15 minut i v případě, kdy k tomu nebyl důvod.

Komunikace s lidským pracovníkem vyjde společnost na násobně víc než komunikace s automatem nebo dokonce pouze odeslání formuláře. HP se umělým čekáním snažilo docílit toho, aby lidé na infolinku vůbec nezkoušeli volat. Jenže výsledkem bylo, že pracovníci podpory pak museli jednat se zákazníkem, který byl naštvaný nejen kvůli problému, kvůli kterému volal, ale navíc ještě kvůli dlouhému čekání.

Uměle prodloužená čekací doba byla aplikována na zákaznické linky v UK, Irsku, Francii, Německu a Itálii. Zdůvodnění bylo následující:

Vždy hledáme způsoby, jak zlepšit naše zkušenosti se zákaznickým servisem. Tato nabídka podpory byla určena k poskytnutí více digitálních možností s cílem zkrátit dobu řešení dotazů.

HP intentionally made customers hold for 15 minutes for telephone customer service, then quickly canceled it due to backlash https://t.co/9ufuHAVjaG

— VeryApproximate (@VeryApproximate) February 21, 2025

HP brzy vycouvalo

Poté, co se zvedla vlna nevole i mezi pracovníky, kterým vadilo, že o změně rozhodli ti, kteří sami se zákazníky nemusí komunikovat, společnost vycouvala:

Zjistili jsme, že mnoho našich zákazníků nevědělo o možnostech digitální podpory, které poskytujeme. Na základě počáteční zpětné vazby víme, že je důležité mluvit s živými agenty zákaznického servisu včas. Z toho vyplývá, že budeme i nadále upřednostňovat včasný přístup k živé telefonické podpoře, abychom zajistili výjimečnou zákaznickou zkušenost.

Jakkoliv je určitě dobře, že jde čím dál více požadavků vyřešit pomocí webového formuláře nebo hlasového automatu, stále existují situace, kdy je kontakt s lidským pracovníkem podpory nejlepší. Nehledě k tomu, že existují zákazníci, kteří z různých důvodů jednají raději s člověkem než s počítačem.

Naštvala by vás 15minutová čekací doba?

Zdroj: X, The Register